Hoe abuse-meldingen werken, en wat er gebeurt als je niet reageert
Kort antwoord
Komt er een melding binnen dat iets op je server schade veroorzaakt, dan controleert het Anti Abuse-team van Worldstream of de gemelde resource op het eigen netwerk staat, koppelt het die aan jouw account, en stuurt het de melding door naar je aangewezen abuse-contact. Jij onderzoekt, lost de oorzaak op, en reageert binnen één werkdag. Uitleggen waarom een melding niet klopt telt ook als reactie. Is abuse vastgesteld en wordt het niet op tijd opgelost, dan schakelt Worldstream de netwerkverbinding naar die resource uit binnen de termijn die bij dat type abuse hoort.
Worldstream levert unmanaged infrastructuur. Het heeft geen toegang tot content op infrastructuur die het zelf niet doorgeeft, juridisch een "mere conduit"-positie onder de EU e-Commerce Directive. Oplossen wat er gemeld wordt, is dus jouw taak als klant. Het enige technische middel dat Worldstream zelf heeft, is de netwerkverbinding uitschakelen zodra abuse is vastgesteld. Daarom vraagt een abuse-melding jou om actie, in plaats van je te vertellen wat er al voor je is gedaan.
Waarom je er een kunt krijgen
Meldingen bereiken Worldstream via het abuseformulier op worldstream.com ↗, per e-mail naar abuse@worldstream.com, via geautomatiseerde monitoring, via andere netwerkbeheerders, of via rechthebbenden. Melden kan in het Nederlands of Engels. De meeste meldingen gaan over een van deze zaken:
- Spam die vanaf je server of maildienst wordt verstuurd
- Malware, of een gecompromitteerde dienst die andere systemen scant of aanvalt
- Een publiek bereikbare dienst die actief wordt misbruikt
- Auteursrechtelijke of DMCA-achtige verwijderverzoeken voor gehoste content
Een melding moet eerst aan een echte bewijslast voldoen voordat er iets mee gebeurt: contactgegevens van de melder, het type abuse, een duidelijke uitleg waarom de content onrechtmatig is, verifieerbaar bewijs, logbestanden met exacte datum en tijd, en het betrokken IP-adres en de statische URL. Bij hacking- en scanmeldingen horen daar ook de bron- en bestemmingspoort bij. Een melding die daar niet aan voldoet, gaat niet door omdat iemand erom vraagt.
De afspraken achter dit proces
Worldstream is lid van de Nederlandse brancheorganisatie DHPA, neemt deel aan Clean Networks, en heeft zowel de DHPA-gedragscode als een Notice-and-Takedown-gedragscode (NTD) ondertekend. Die afspraken vormen de verplichtingen achter alles op deze pagina:
- Alle abuse-meldingen redelijkerwijs aannemen, geautomatiseerd of door een persoon geschreven, en handelen zodra abuse in de eigen diensten is gemeld.
- Direct maatregelen nemen wanneer de aard van de abuse bekend is en voortzetting ernstige schade aan personen zou veroorzaken. Dat is de basis voor de strakste termijnen hieronder.
- De effecten van abuse op de rest van het internet beperken, en op de hoogte blijven via abuse feeds en Clean Networks.
- De identiteit van klanten vaststellen via Know Your Customer-checks voordat een dienst wordt geleverd.
Wat er gebeurt als een melding binnenkomt
Worldstream controleert de melding, koppelt die aan je account, en stuurt hem door
Het Anti Abuse-team controleert of het gemelde IP-adres of domein op het netwerk van Worldstream staat, koppelt het aan jouw account, en stuurt de melding per automatische e-mail door naar je aangewezen abuse-contact. Worldstream beoordeelt de inhoud van een klacht niet inhoudelijk. Geeft een melding Worldstream daadwerkelijke kennis van illegale content, dan onderneemt Worldstream actie om die content te verwijderen of ontoegankelijk te maken.
Jij reageert binnen één werkdag
Je wordt geacht binnen 24 uur na het doorsturen te reageren. Meestal betekent dat: uitleggen wat je hebt gevonden en wat je eraan doet. Bezwaar maken telt ook mee, zie Als je denkt dat een melding onjuist is hieronder.
Jij lost het probleem op
Patch het lek, verwijder de kwaadaardige content, of beveilig het gecompromitteerde account. De oorzaak wegnemen sluit de melding, niet de reactie op zichzelf.
Termijnen bij vastgestelde abuse
De werkdag hierboven is de termijn om te reageren op een doorgestuurde melding. Los daarvan geldt: is abuse vastgesteld, via de eigen monitoring van Worldstream, via het Anti Abuse-team, of via een bevestigde melding, dan heeft Worldstream een actieve plicht om in te grijpen. Elk type abuse kent een maximale termijn voordat het IP-adres wordt geblokkeerd. Is het probleem binnen die termijn niet opgelost, dan gaat de verbinding eruit.
| Type abuse | Maximale tijd voordat het IP-adres wordt geblokkeerd |
|---|---|
| CSAM (beeldmateriaal van kindermisbruik) | 15 minuten |
| Auteursrecht (streaming van een live-evenement) | 15 minuten |
| DoS, malware, phishing | 60 minuten (1 uur) |
| Bruteforce, portscan | 120 minuten (2 uur) |
| Spamming, DNSBL | 240 minuten (4 uur) |
| Auteursrecht (streaming) | 12 uur, of direct waar dat verplicht is |
| Auteursrecht | 24 uur |
Bij CSAM en live-evenementen geldt bezwaar maken niet: Deze twee hebben de strakste termijn, 15 minuten, en werken precies andersom dan de rest van deze pagina. Haal de toegang direct weg en reageer daarna pas. Wacht niet op een discussie over de vraag of de melding terecht is.
Als je denkt dat een melding onjuist is
Een melding is geen oordeel. Worldstream controleert of de gemelde resource op het eigen netwerk staat en koppelt die aan jouw account, maar beoordeelt de klacht niet inhoudelijk. Sommige meldingen zijn dus onvolledig, slecht onderbouwd of gewoon onjuist. Je hoeft geen actie te ondernemen op een melding die volgens jou niet klopt, maar je moet er wel op reageren.
Reageren op de doorgestuurde e-mail met uitleg waarom de melding onjuist is, of waarom het bewijs ontbreekt om er iets mee te doen, is zelf een geldige reactie en houdt je binnen de 24 uur. Waar het om gaat, is dat je je binnen de termijn laat horen, of je nu het probleem oplost of bezwaar maakt. De enige uitzondering is CSAM en streaming van een live-evenement, waar de toegang eerst weg moet.
Als er geen reactie komt
Worldstream houdt abuse-meldingen per klant bij. Is abuse vastgesteld, dan schakelt Worldstream de netwerkverbinding naar die resource uit binnen de termijnen hierboven. Volgens de gedragscodes is Worldstream bij langdurige, substantiële of herhaalde overtredingen van de Acceptable Use Policy verplicht om de dienst op te schorten, in quarantaine te plaatsen, of de overeenkomst te beëindigen.
Wordt een dienst beperkt, dan krijg je altijd een duidelijke onderbouwing van de redenen. Als unmanaged hostingprovider geldt: jij bent verantwoordelijk voor wat er op je dienst draait, en een genegeerde abuse-melding wordt anders behandeld dan een melding waar actief aan wordt gewerkt.
Juridische bevelen en opsporing
Krijgt Worldstream een formeel bevel van een bevoegde autoriteit over illegale content, dan onderneemt het actie, koppelt het terug aan die autoriteit wat het heeft gedaan, en verstrekt het informatie over individuele klanten op een geldige juridische vordering, conform de toepasselijke wetgeving. Wordt Worldstream bekend met informatie die wijst op een strafbaar feit dat het leven of de veiligheid van een persoon bedreigt, dan informeert het de bevoegde autoriteiten zonder uitstel en deelt het alle relevante informatie die het heeft.
Wat je nu kunt doen
Controleer welk adres op je account je aangewezen abuse-contact is, en zorg dat iemand dat elke werkdag leest. Meldingen gaan daar per automatische e-mail naartoe, en de klok begint te lopen op het moment van versturen, niet op het moment dat je het ziet. Weet je niet zeker om welk adres het gaat, open dan een support ticket in Portal en check het voordat er een melding binnenkomt.