Cinco retos para los MSP, un círculo vicioso

Todos los MSP buscan ingenieros, pero casi nadie los encuentra. Pero el verdadero problema está un nivel más abajo: ¿en qué invierten su tiempo las personas que sí tienes? Piensa, por ejemplo, en los ingenieros senior que pierden días en el mantenimiento de plataformas, el patching y la documentación de auditorías. Es trabajo de calidad, pero un trabajo que el cliente final nunca ve y que no aporta nada a lo que distingue a tu organización. Así que no busques más personas, sino trabajo que puedas automatizar o delegar a terceros que no necesariamente lo hacen mejor, pero sí de forma más rentable.

Con servicios como la gestión de puestos de trabajo y el hosting estándar, un proveedor apenas puede diferenciarse. Así que los clientes comparan por precio y el margen se reduce cada año. Todos los MSP saben que el crecimiento está en el asesoramiento, la especialización y la seguridad. Pero ahí está el problema: precisamente ese trabajo requiere la atención senior que está atrapada en el trabajo estándar del reto anterior. Así, la escasez de personal y la presión sobre el margen se mantienen mutuamente atrapadas. Trabajar más duro no lo soluciona. Liberar capacidad sí.

Durante años, el compliance se sintió como un trámite obligatorio. Eso se acabó. Desde NIS2, los clientes finales hacen preguntas que hace tres años nunca hacían: ¿dónde están nuestros datos, quién puede acceder a ellos, y puedes demostrar dónde están? Muchos MSP se quejan de que esto supone montañas de trabajo extra, y tienen razón. Este trabajo también suele recaer sobre los escasos perfiles senior. Pero, al mismo tiempo, son las mejores conversaciones que existen, porque un cliente que necesita demostrar que tiene el control, paga por ello. Eso sí, la condición es que tu propia cadena esté en orden, hasta el centro de datos incluido. Quien lo resuelve ya no ofrece gestión, sino seguridad. Y la seguridad tiene un precio distinto al de un puesto de trabajo al mes.

Antes, la conversación trimestral giraba en torno al uptime y los tickets. Hoy, ese mismo cliente pregunta qué opinas de su estrategia cloud y si debería hacer algo con la AI. Esa es la oportunidad de la que habla el mercado, y con razón: ya escribí sobre esto en mi artículo anterior. Esa conversación no se la puedes dejar a un junior. Vuelve a requerir el tiempo del ingeniero senior, que ya está absorbido por la gestión estándar y el compliance. Y con eso se cierra el círculo: la mayor oportunidad de los MSP se queda atascada en los primeros tres retos.

Queda entonces el tema con las mayores promesas: la AI. Mi observación: la AI es, a la vez, el punto más sobrevalorado y el más infravalorado de esta lista. Sobrevalorada como propuesta lista para usar dirigida a clientes finales, porque ese negocio todavía es modesto en la mayoría de los MSP. Infravalorada como herramienta para la propia operación: resumir tickets, generar documentos, absorber trabajo de primera línea. No es espectacular. Pero sí es la vía más rápida para liberar capacidad senior. Y con eso, la AI no es en realidad el quinto problema, sino la salida más prometedora de los otros cuatro.

Quien aborda los cinco temas como proyectos separados, está apagando fuegos. Los MSP que ven la relación entre ellos saben por dónde empezar: decide qué sigues haciendo tú mismo porque te distingue, y deja el resto en manos de partners y tecnología. Cada reto de esta lista se vuelve más pequeño en cuanto dejas que tus empleados senior hagan aquello en lo que marcan la diferencia: asesoramiento, especialización y seguridad.

Este artículo es la segunda parte de una serie en la que Worldstream aborda temas actuales del mercado MSP de cara a MSP Global, a finales de octubre en Barcelona.